今回、交通事故に関し、下記のニュースがありました。
交通事故の損保対応による精神的な「二次被害」防止へ 協会がハンドブック作成
https://www.sanspo.com/article/20221215-2LPLD24QSBM7DDDNTVPFMA6HXE/
情報元はこちらの「一般社団法人日本損害保険」の公式リリースのようです。
https://www.sonpo.or.jp/news/release/2022/ctuevu00000153k5-att/2212_04.pdf
このニュースに対して、当職の見解を簡単ではありますが、述べさせていただきます。
一般的に、保険会社の「態度」というのは、単純に言動が悪い（言い方がおよそ加害者側らしくない、上から目線の発言など）というパターンと、方向性が悪い（被害者なのに全然保障してくれない、自分の希望する病院への通院を認めてくれないなど）というパターンがあるように思いますが、ここでは、前者の、単純な言動の問題を指します。
そして、体感として、当職に交通事故の依頼をされたお客様の中に、「相手方保険会社の態度が悪く、自分で対応をしたくなかった」という人が一定数いらっしゃいます。そのため、損保対応による精神的な「二次被害」というのは、間違いなくあるといえます。
このような問題について、弁護士に依頼をすれば、少なくとも保険会社からお客様への直接の連絡は無くなりますので、その点だけでも、すぐにご安心いただくことができます。
ただ、逆に言えば、お客様と保険会社の直接の連絡が無くなるため、ご依頼前に残った、保険会社の態度への不信感が、その後ずっと残ってしまっているという印象を受けています。
こうなりますと、いくら、最終的に適切な賠償額を得ようが、不信感の本質が金額の点にあるわけではないので、示談成立後も、ずっと不信感が残ってしまいます。
当職の場合、これまで、このようなお客様には、「そんぽＡＤＲセンター」の存在をお伝えしてきました。
このＡＤＲセンターは、他のＡＤＲセンターと違う点として、紛争対応だけではなく、苦情対応を受け付けている、という点があります。
苦情対応
お客様と損害保険会社とのトラブルに関する苦情を受け付けます。お客様から損害保険会社に対する苦情のお申出があった場合には、当該損害保険会社に苦情の内容を通知して対応を求めることにより、当事者同士の交渉によるトラブル解決を促します（苦情解決手続）。
一般社団法人日本損害保険協会ホームページ
そして、このようなＡＤＲに持ち込まれると、結局、対応に苦労するのは保険会社ということになります。
そのため、保険会社が、言動が悪い態度をとることは、結局、保険会社側のメリットにもなっていない、すなわち、その時の担当者の一瞬の優越感以外、誰も得しない、という結果になります。
このことを、保険会社側もよく理解していただき、適切な態度でお客様と接していただきたいと、切に願う次第です。
弁護士 小林 聖詞
